Lembra? As objeções são obstáculos que o cliente enxerga e o impedem de fechar o contrato com a gente. Eu sou o professor Alexandre Mazza e nesse episódio nós vamos discutir uma objeção muito comum, que é aquela do cliente que diz na reunião que mesmo se ganhar a ação o valor é muito baixo, que não compensa propor uma demanda no Judiciário e assim por diante.
Bom, vamos relembrar qual é a importância de refutar as objeções do cliente, porque nós temos que declarar guerra às objeções do cliente. As objeções são barreiras mentais que o cliente tem e que impedem ou dificultam a nossa contratação. Sempre que o cliente sai da reunião e diz que vai pensar, que vai conversar com alguém, que vai amadurecer a ideia, volta amanhã ou liga depois de amanhã, esse cliente não vai voltar.
Sempre que nós não conseguimos fechar o contrato na reunião é porque o cliente tinha uma objeção que a gente não conseguiu derrubar. Então é muito importante chegar na reunião já sabendo quais são as objeções mais frequentes diante daquela causa.
Nós só conseguimos fechar contratos se conseguirmos derrubar uma a uma das objeções do cliente. “Ô Mazza, mas como que eu vou saber quais são as objeções do cliente?” Isso pressupõe aquela estratégia nossa de prospecção que á a estratégia da gente escolher a causa e não a causa nos escolher.
Lembre, essa estratégia que nós discutimos em todas as lives, ela pressupõe primeiro que você identifique uma oportunidade de negócio, uma causa em que você consiga atuar.
Quando você identifica uma oportunidade dessa, você precisa de pessoas que tenham problemas envolvendo essa causa. E como que a gente faz isso? A gente faz prospecção pela internet dessas pessoas que têm problemas, com as oportunidades que nós sabemos como resolver.
E a gente faz o que? A gente publica posts informativos nas redes sociais, então uma imagem, que a gente chama de banner, que vai ser quadrada no Instagram, que vai ser vertical nos Stories do Instagram e horizontal no Facebook e no YouTube, essa imagem vai ter uma chamada que desperte a atenção do potencial cliente, alguma coisa do tipo “Você sabia que está deixando o dinheiro sobre a mesa?” Uma coisa assim.
Depois como comentário a esse nosso post, nós vamos deixar logo abaixo, uma explicação por escrito de qual é a razão pela qual o cliente está deixando dinheiro em cima da mesa e aí nós vamos explicar a oportunidade e dizer pra ele, “olha, você que é contribuinte, sua conta de luz está muto alta, é porque você está pagando imposto a mais, não deveria estar pagando por isso, isso e isso e aí nós mostramos pra ele a questão do TUSD e da TUST, por exemplo, para falar de uma oportunidade em tributário.
Advogando para servidores, a gente explica pro servidor que se ele foi um servidor terceirizado e a empresa dele não pagou todos os direitos trabalhistas ele pode entrar, dentro de circunstâncias específicas, com uma reclamação trabalhista ou com uma ação indenizatória contra o Poder Público que contratou a empresa dele.
Então quem presta serviços terceirizados para o Estado, se não receber do contratante tudo aquilo que é devido, pode acionar o Poder Público dentro de determinadas condições. Isso é uma oportunidade, então a gente vai colocar no Banner, “Você é terceirizado e não recebeu todos os seus valores” e aí a gente explica qual que é a solução daquele problema.
E aí nós vamos fazer o que? Nós vamos por dinheiro no impulsionamento dessa descrição, desse conteúdo explicativo. Impulsionar é pagar para as redes sociais distribuírem o nosso conteúdo, nós vamos criar o que se chama de tráfego em marketing digital, tráfego é a quantidade de pessoas impactadas pela sua comunicação.
E como que a gente faz esse impulsionamento? Isso nós discutimos bastante no outro programa que é semanal que é “Os Segredos da Prospecção”, mas basicamente a gente clica no botão que existe, por exemplo lá no Facebook, que é criação de anúncios e ali a gente define o orçamento diário, que pode ser o mais baixo possível, de sete Reais e, principalmente qual é o público pro qual eu quero distribuir esse conteúdo.
E qual vai ser o público? O público vai ser formado por pessoas que se encaixam no avatar daquela oportunidade. Então, por exemplo, se a oportunidade é o pagamento de ICMS a mais na conta de luz, todo mundo tem conta de luz em casa, então eu posso distribuir para todas as pessoas acima de 25 anos vamos dizer, porque abaixo de 25 anos nem sempre a pessoa mora numa casa própria, ou mora com a família já constituída, então abaixo de 25 anos eu nuca recomendo, mas como é muita gente, você pode colocar pessoas nessa condição dentro da sua cidade, dentro da sua região, ou num raio sei lá, de 2 km em torno do seu escritório.
E as redes sociais vão entregar aquele post informativo só para quem você quiser, que está dentro do perfil do Avatar. No caso de servidores públicos, se a questão é essa de o sujeito ser um terceirizado, presar serviços pro Poder Público e não receber os valores totais, a gente vai entregar esse conteúdo explicando a ação que pode ser proposta contra o poder Público, a gente vai entregar para pessoas que tenham interesse em serviço público, para pessoas que trabalham – se for o caso, sei lá, – de varrição, de limpeza, com essas atividades.
Acredite, as redes sociais conseguem encontrar qualquer perfil de pessoa que você queira e aí ao final deste post informativo, esclarecendo a solução de um problema que o potencial cliente tem, mas ele não sabe que tem muitas vezes, a gente coloca apenas o endereço de e-mail pro interessado entrar em contato e aí começam a chegar contatos de potenciais clientes, de prospectos (pessoas que entraram em contato com a gente).
Então essa é a mecânica da prospecção eu proponho pelas redes sociais, uma prospecção ativa, porque a gente que vai atrás do cliente. Perceba como essa estratégia alavanca a advocacia, porque quando eu me capacito para atender uma oportunidade dessa e começo a fazer prospecção em cima dessa oportunidade, os casos que vão aparecer são casos só daquela oportunidade.
Então eu tenho a mesa petição, o mesmo raciocínio, os mesmos argumentos e eu posso escalar, ou seja, eu posso começar a atender muitos e muitos clientes a partir daquele material que eu já tenho da primeira demanda.
Essa é uma estratégia muito poderosa em que a gente escolhe a causa, a gente escolhe o cliente. Como nós não vamos prometer resultado, nem oferecer serviço nesse post impulsionado, não há irregularidade ética nenhuma, porque a OAB proíbe essas coisas, prometer resultado e oferecer serviço, nós não vamos fazer nenhuma dessas cosias e aí a gente começa a girar uma bola de neve e você vai perceber que advogar para servidores especialmente, é uma área muito promissora – tributário também, mas eu estou focando muito em servidor nesses dias que antecedem o treinamento, porque servidor público é um cliente diferente, principalmente porque se ele não pagar os nossos honorários, nós vamos penhorar os vencimentos dele na fonte, então o servidor público é um cliente que não pode dar calote.
Então essa a mecânica por trás do sistema de prospecção que eu proponho e que é bastante eficiente, eu tenho depoimentos de muitos e muitos alunos meus, tanto na advocacia tributária quanto na advocacia para servidores que conseguiram cumprir aquela que é a minha promessa nesses treinamentos, começando do zero, não precisa saber nada no ponto de partida, você vai conseguir pelo menos um cliente em um mês, que vai ser esse cliente modelo cujo material dá pra replicar com adaptações, aos demais clientes que aparecerem.
Isso é muito bom, esse sistema é muito bom porque a gente tende a não ficar refém, escravo da profissão, que é muito ruim. Se a gente atender clientes com causas muito diferentes, a gente não consegue escalar, a gente não consegue distinguir o horário da jornada de trabalho do nosso período de descanso, porque quem tem mil casos no escritório e novecentos são diferentes entre si, vai ter que fazer um esforço danado pra instrução dessas ações, pra juntada de documentos, pro andamento das causas, cada recurso vai ser um recurso muito trabalhoso também, porque eu vou analisar causa por causa, então pra gente conseguir escalar e a gente não se tornar refém da advocacia, a gente escolhe a causa, a gente escolhe o cliente e como são causas que se repetem muito, a gente consegue controlar a nossa jornada de trabalho e devagarzinho num processo que chama “Jornada da Advocacia”, a gente vai limpando a nossa carteira de clientes antigos, que estão fora dessa nova área de atuação e aí a gente começa a escalar nessa área nova, nesse subnicho da advocacia para servidores ou no nicho da advocacia tributária, buscando o nosso oceano azul, ou seja, um campo de atuação em que não haja concorrentes.
Tudo isso é marketing digital aplicado à advocacia, essas estratégias são estratégias de apoio a todos os meus cursos e todos os meus treinamentos, então sempre que tem um treinamento meu, sempre que estão abertas as matrículas para um curso, essa forma de fazer prospecção eu explico detalhadamente dentro do curso além de expor as oportunidades e ensinar o direito material e instrumental.
Bom, tudo isso, todo esse mecanismo, essa estratégia de prospecção ativa, pressupõe que eu já saiba antes as objeções do cliente, “Ô Mazza, mas eu não tenho bola de cristal, como que eu vou saber o que o cliente vai perguntar na reunião, o que o preocupa e que está impedindo de propor a ação e assinar o contrato com a gente?”
Pois é, toda reunião vai ter um delta – como a gente costuma dizer – de imprevisibilidade, não dá pra gente controlar 100% o ambiente todo de uma reunião, o cliente pode fazer perguntas que são perguntas inéditas e que a gente tenha dificuldade para responder, pro qual a gente não estava 100% preparado, mas quando a gente escolhe a causa e a gente prospecta clientes daquela oportunidade, 90% das objeções são comuns àquela categoria de clientes.
As objeções que um policial militar tem à propositura de uma ação para revisão anual de vencimentos, são muito parecidas com as objeções de outros policiais militares, quando eu vou atender contribuintes que não estão conseguindo registrar uma mudança de propriedade num imóvel, porque o valor cobrado no ITBI está errado, as objeções são muito parecidas entre esse tipo de cliente, por isso que faz sentido a gente trabalhar com a guerra às objeções, porque a gente já tem na nossa cabeça quais são as objeções mais comuns que o cliente tem.
Essa objeção de hoje é uma objeção interessante, o que o cliente diz é o seguinte: “Doutor, eu vi o seu post informativo, eu vi na internet, o senhor explicando que tem dinheiro pra receber, que eu preciso fazer isso, preciso fazer aquilo tal, mas doutor, eu recebo um valor tão baixo, qual vai ser a diferença se eu ganhar a ação, é um valor pequeno, mesmo se eu ganhar não vai ter um impacto muito grande sobre as minhas finanças, será que vale a pena?”
Isso acontece também com clientes contribuintes, na causa de TUSD e TUST, o sujeito olha pra conta de luz dele e diz assim, “Doutor o que que tá errado?” Aí a gente mostra que o valor do ICMS está calculado sobre uma base que é maior do que a base legal do imposto, o Fisco estadual foi enchendo a base de cálculo do ICMS de valores que estão além da energia consumida, porque quando você aumenta a base de cálculo isso provoca um pagamento a maior do tributo, então quanto mais elementos, quanto mais valores o Fisco inserir na base de cálculo do ICMS, maior vai ser o valor devido quando eu aplico a alíquota, só que muitas dessas exclusões que estão na base de cálculo do ICMS hoje, elas não poderiam estar lá, porque o ICMS incide sobre a circulação de mercadorias, nesse caso específico entre aspas a mercadoria é a energia, o valor da energia consumida, mas eu não tenho que pagar sobre uma taxa, não teria que existir uma tarifa dentro da base de cálculo do ICMS, porque a tarifa não é valor da mercadoria.
Aí o cliente chega e diz assim, “Doutor eu sei que eu estou pagando imposto a mais na conta de luz e esse valor está me fazendo falta, se a gente ganhar a ação doutor, qual vai ser o impacto mensal no valor da conta?” E aí quando a gente pega a última conta de luz que o cliente traz para a reunião, a diferença não é muito representativa naquela conta, então chutando aqui por baixo, numa conta de 100 Reais, essa diferença do ICMS vai dar na casa de oito Reais mais ou menos, isso varia muito de um caso para outro, mas a economia na conta está nessa casa, vamos trabalhar por cima uma economia na casa de cinco a oito por cento.
E o cliente desanima nesse exemplo específico, ele diz assim “mas eu vou entrar com uma ação dessas para deixar de pagar cinco, oito Reais por mês?” Então muitas vezes o cliente precisa ser esclarecido sobre o valor real do benefício da ação, e por quê? Porque o cliente sempre vai olhar nessa causa de TUSD e TUST por exemplo, a economia em uma conta e realmente a economia em uma conta naquele mês pode não ser um valor significativo, só que faz parte do nosso processo de convencimento do cliente, a gente realizar uma projeção desse benefício econômico em duas frentes distintas, primeiro, nos últimos cinco anos de pagamento, porque quando o tributo é pago indevidamente e nesses pagamentos contínuos, como é o caso da conta de luz, a gente tem o direito de pedir de volta cinco anos pagos indevidamente, há o art. 1º do Decreto 20.910, um decreto muito antigo que trata da prescrição das ações contra a Fazenda, esse artigo primeiro diz que prescreve em cinco anos as ações contra a Fazenda pública, ou seja, se hoje em março de 2021 nós entrarmos com uma ação de TUSD e TUST, o cliente tem direito de receber os últimos cinco anos do que foi pago indevidamente, o que ficou para trás de cinco anos está prescrito e não tem o que fazer.
Então essa primeira projeção a gente pode fazer na reunião por alto, porque não dá tempo de preparar uma planilha específica para o cliente, mas essa conta é uma conta relativamente simples de fazer se nós não inserirmos juros e correção, veja, se o cliente vai economizar nesta conta atual ou na conta seguinte, sei lá, dez Reais, é só a gente multiplicar isso por 60, por quê? Porque grosseiramente esse é o valor principal que foi pago indevidamente nos cinco anos.
Veja, fora esses 600 Reais (espero que eu não tenha errado a conta né, dez reais por mês vezes cinco anos dá 600 Reais), ainda vão sofrer aplicação de juros e correção monetária, o que levará no trânsito em julgado, esse valor a um patamar muito superior ainda, bastante superior, então não é exagero dizer que uma ação como essa que transite em julgado digamos quatro, cinco anos depois, o valor dobre por juros e correção.
Aí quando o cliente olha para essa conta, 600 Reais mais juros e correção que provavelmente dobrarão esse valor em relação ao atrasado, já não é tão pouco, você percebe? Tem que mostrar para o cliente, “olha, não é que você tem dez Reais de desconto por mês, vai ter isso também, só que você tem um retroativo a receber na casa de mil, mil e duzentos Reais.
“Ah Mazza, mas ainda é pouco”, mas não é só isso, quando nós advogamos no proveito econômico, quando nós reduzimos o valor de um tributo que vinha sendo cobrado a mais, existem duas pretensões diferentes do cliente: receber o retroativo dos últimos cinco anos (pressupondo que o pagamento indevido foi de cinco anos ou mais né, às vezes pagou indevidamente um ano, um ano e meio e aí esse valor reduz), fora esse retroativo que nós chamamos de “repetição de indébito” no tributário, ou simplesmente restituição na advocacia para servidores, tem o maior de todos os impactos, que é economia dali pra frente.
Perceba, quando a gente entra com uma ação dessa de tributário para o valor indevido ser reduzido e restituído, nós temos não só a indenização dos últimos cinco anos, como uma liminar ou uma tutela que nós vamos pedir, para que já nas contas seguintes e dali em diante o valor seja debitado daquilo que é indevido, ou seja, eu vou descontar o que é indevido das próximas contas e aí o valor fica muito representativo e aí você faz o cliente enxergar que a cada ano ele deixará de pagar algo em torno de 150 Reais (em uma conta de baixíssimo valor), só que são 150 Reais por ano, se eu pegar isso e multiplicar por cinco, dez, quinze anos, eu já começo a mostrar pro cliente que aquilo que ele acha que é pouco, não tem nada de pouco.
Isso é um exemplo de uma causa que tranquilamente chegaria aí a cinco, dez, quinze mil Reais de proveito econômico nos próximos anos, uma causa baseada num valor inicial muito baixo, que é uma conta de luz de cem Reais, a maioria da população no Brasil paga conta de luz nessa faixa, mas a gente consegue prospectar clientes que pagam muito mais do que isso e aí o valor se multiplica por tantas e tantas vezes.
Para um grande frigorífico, por exemplo, para dar um exemplo de uma área de atuação em que as contas de luz são bastante elevadas. Se for um frigorífico de pequeno porte, a conta de luz não será inferior a cinco mil Reais, se a gente pegar uma média empresa em atuação, a conta de luz tem um valor espetacular, muitas vezes a conta de luz, a conta de energia, é o principal custo que a empresa tem. Aí você imagina esse nosso cálculo muito por cima, feito sobre uma conta de luz de mil Reais por mês, cinco mil Reais ou dez mil Reais.
Então a primeira coisa que a gente tem que dizer é isso pro cliente, “você está pensando no benefício que essa ação trará em uma conta, mas o seu benefício não será só esse, seu benefício será em relação aos cinco anos anteriores corrigidos e com juros e daqui pra frente você não vai mais pagar esse valor, enquanto ele seja um valor exigido na conta, então é bastante dinheiro.
Primeiro argumento é esse, mostrar para o cliente que o valor global não tem nada de valor baixo. Segundo raciocínio que nós temos que fazer para derrubar essa objeção de que o valor de uma eventual vitória é um valor baixo na cabeça do cliente, é interessante, eu costumo dizer o seguinte, pode não parecer muito para você cliente, mas é dinheiro seu.
Esse argumento parece um argumento bobo para refutar a objeção de que a condenação da Fazenda Pública vai gerar um valor relativamente baixo, que não é verdade, mas às vezes o cliente acha isso, só que assim, é um valor baixo só que é dele e o Fisco tá roubando e é disso que se trata mesmo, isso é um furto de recursos do contribuinte.
Então se a gente falar pro cliente “imagina que eu tenho uma nota de cem Reais que todo mês eu tiro da sua carteira, você vai querer involuntariamente pegar essa nota de cem Reais e ficar jogando pelo ralo? Porque é disso que se trata, é pouco, mas esse dinheiro é seu, é pouco mas é exigência indevida.”
Então imagine um gasto que você tem e que ele vai deixar de existir, não só você vai ter uma entrada de um recurso que não estava esperando, dinheiro extra – e quem não quer em um momento de crise? – como você vai economizar daqui pra frente.
Então são dois benefícios distintos, a entrada com pagamento retroativo e a economia daqui pra frente, então o cliente precisa ver isso, que não é muito ou pode não ser muito, mas é dinheiro dele que ele está rasgando ou deixando sobre a mesa.
Outra coisa que é importante, quando nós entramos com uma ação como essa, nós temos que pedir liminar e tutela antecipada, porque se o valor que vem sendo cobrado é um valor recorrente, a gente só consegue deter imediatamente a cobrança indevida em nosso exemplo de TUSD e TUST, nas próximas contas e, para que isso seja possível a gente tem que pedir uma liminar ou uma tutela antecipada.
Uma coisa que o cliente não sabe e que a gente tem que esclarecer é que quando a gente ganha uma liminar ou uma tutela antecipada, nós não somos obrigados a executar, então muitas vezes o cliente fica com esse raciocínio “ah, mas e se eu ganhar essa medida judicial aí e depois eu perder no final das contas, eu vou ter que devolver o valor que eu deixei de pagar?” Se executar a tutela ou a liminar tem que devolver, afinal é uma decisão provisória e perdendo a ação essa decisão é cassada e tudo que deixou de ser pago com base nela tem que ser devolvido pelo cliente também com juros e correção.
Mas essa é uma decisão que a gente pode tomar depois, quando for deferida e se for deferida. Então a gente diz pro cliente que vai pedir a tutela ou liminar e saindo, a gente marca outra reunião e a gente estuda o que você cliente quer fazer. Você quer executar essa decisão? Porque você não é obrigado. Você quer executar e pagar menos já da conta seguinte? Tem o risco de ser cassado, mas é uma das possibilidades.
Ou você não quer executar, quer continuar pagando o valor cheio e quando ganhar a ação, aí restitui além dos cinco anos retroativos, aquilo que foi pago indevidamente durante a tramitação da ação, o cliente pode escolher, a gente esclarece os dois caminhos, aponta vantagens e desvantagens e toma a decisão com ele, afinal o dinheiro é dele e o interesse é dele também.
Em muitos casos há uma outra opção que é a de compensar, o crédito que o cliente tem por ter realizado um pagamento a mais, esse crédito pode ser abatido das próximas vezes em que ele tem que pagar o valor para o mesmo Fisco, para a mesma Fazenda Pública, essa é uma outra estratégia também possível.
Dá ainda pra gente consignar em juízo, a gente diz pro cliente, “olha, uma outra opção é a gente depositar todo mês em uma conta vinculada ao juízo, a gente depositar mensalmente o valor que é controvertido e aquilo vira como uma poupança, você cliente vai continuar exatamente como você está pagando X de energia, só que a parcela do pagamento indevido não vai para a operadora de energia, a parcela fica sendo depositada.” E aí a gente explica pro cliente, “isso funciona como uma poupança, você levanta esse consignado, recebe esses montantes anteriores e deixa de pagar dali pra frente.”
Se perder a ação o juiz determina que a Fazenda Pública levante o depositado, ou seja, aí o cliente não corre risco de ter que devolver aquilo que deixou de ser pago, perceba como há muitas estratégias e todas elas a gente tem que colocar sobre a mesa pra mostrar pro cliente que a gente domina o assunto, que ele pode decidir junto conosco mais pra frente se executa a liminar ou a tutela antecipada e que o valor que ele acha que é pequeno, na verdade é um valor muito representativo, desde que ele entenda o total daquilo que ele tem a receber e daquilo que ele vai deixar de pagar dali pra frente.
Legal? Então é isso, nos veremos no próximo episódio.
Até mais, tchau!
Transmitido ao vivo em 11 de março de 2021.